今年暑假的時候，很多人在社會化媒體上刷到過一個視頻，新疆阿克蘇烏孫古道多名徒步穿越者被困，平安產(chǎn)險協(xié)調(diào)出動7架次直升機救援，網(wǎng)友刷屏評價：簡直太颯了！超級硬核！電影劇情再現(xiàn)！
如果您覺得國內(nèi)的這個還不夠硬核，咱們再說一個境外的，今年6月，伊朗和以色列之間發(fā)生嚴重的武裝沖突，當美國表示“目前的條件，不允許美國從以色列撤離其公民”時，平安產(chǎn)險旗下“平安24全球守護計劃”卻已從伊朗、以色列協(xié)助74名平安客戶成功撤離，也在社會化媒體上火出圈。
2025年這一年，為什么這些重大事件背后，總能看到中國平安的身影？具體它是如何思考的？以及怎么去實現(xiàn)用戶需求的？最近，新一期平安大講堂開講，首次完整細致地揭秘平安產(chǎn)險“防救賠用”保險新范式，能夠說是滿足了觀察君的全部好奇心，今天咱幫你一一揭秘。
從宏觀上說，自1980年代我國保險行業(yè)開始系統(tǒng)化發(fā)展以來，我們的保費規(guī)模已長達近8年居全球第二。但從微觀個體感受來看，我們一聊起保險業(yè)或者保險產(chǎn)品，依然會有一些刻板印象，或者會有一些不愉快的體驗。歸納起來，就是獲得感不夠強，或者用更網(wǎng)感的詞匯是不夠性感。
一是外在不性感。保險產(chǎn)品是一個無形的產(chǎn)品，不像蘋果、汽車有炫酷的外觀，很難說這樣的產(chǎn)品非常好看。
二是內(nèi)在不性感。保險產(chǎn)品是一個個條款組成的，內(nèi)容復(fù)雜，很少有人買保險時能夠把這個條款看完，即使保險公司給你介紹了很多，你也有一定的可能不知道真正買到的是什么。
三是體驗不性感。保險很多時候跟災(zāi)難、損失、變動連在一起，這種體驗回憶并不好，給你的感覺是，沒事時沒啥用，出事時心理感受值也不高。
四是產(chǎn)品同質(zhì)化。保險條款雖復(fù)雜，但彼此間差異可能不大。即使有區(qū)別的地方，可能也是在同一個層面上卷，比如說卷理賠，你一周賠付，我就三天賠付；你賠100萬，我就多賠一些；你賠償時講事后告知，我就免告知一些事項。
怎么提高用戶可感受、可獲得的價值，這需要回答，當下客戶要的是什么？保險最終的價值是什么？
復(fù)旦大學經(jīng)濟學院副院長、風險管理與保險學系主任許閑在分享中指出，保險的最終價值在于切實回應(yīng)社會需求。那當下最核心的社會需求是什么？
過去保險1.0時代是“為有產(chǎn)者保財產(chǎn)”，那時候財產(chǎn)保險的保費規(guī)模占到總保費規(guī)模的70%；保險2.0時代逐漸演化成為財富管理工具，除了損失補償外，還講究怎么進行資產(chǎn)保值增值、風險管理等等；如今邁入保險3.0時代，保險更偏重于保障歸位、普惠覆蓋、技術(shù)驅(qū)動和服務(wù)取勝，來共創(chuàng)社會的價值和風險的共治。
這兩年保險行業(yè)有一個詞——“風險的減量管理”被反復(fù)提及，就是怎么把保險的作業(yè)流程，從保后階段前移到保前和保中階段，通過預(yù)防來降低保險公司出險的概率，降低保險公司相應(yīng)的賠付，讓客戶的利益能夠最大化的同時，減少社會總風險成本。
于是通過事前降低出險概率、事中避免損失擴大、事后完成快速賠付，保險業(yè)從“賭客戶不出險”到“幫客戶少出險”、從“損失補償”向“風險防控”轉(zhuǎn)型，就成了應(yīng)有之意。
不愧是市場嗅覺最靈敏的公司，中國平安創(chuàng)造性的把對風險的賠付變?yōu)榭蛻羧骘L險管理的一套產(chǎn)品，創(chuàng)新推出“平安行?出行安全守護計劃”（簡稱稱“平安行”）、“平安24全球守護計劃”（簡稱“平安24”）兩款綜合保障保險產(chǎn)品，構(gòu)建了“防救賠用”安全體系。
從具體產(chǎn)品來看，“平安行”側(cè)重于國內(nèi)、“平安24”主要側(cè)重于海外，相比競品，均提供人無我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我全，物超所值的服務(wù)，從產(chǎn)品設(shè)計始，產(chǎn)品的優(yōu)點就較為顯著。
比如說，人無我有方面，“平安行”可做到秒級響應(yīng)，救援快人一步，15分鐘內(nèi)啟動。“平安24”則覆蓋戰(zhàn)爭襲擊、高風險運動、生命安全突發(fā)事件等特殊場景，以及先救后賠，專家顧問費用“實報實銷”。
人有我優(yōu)方面，“平安行”近30項保障，適合戶外玩家、個人自由行、家庭出游等多類人群，覆蓋高風險熱門運動，享多重醫(yī)療救援服務(wù)；“平安24”提供全世界專業(yè)、及時的安全與醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)范圍包含高風險國家及南北極等地區(qū)。
人優(yōu)我全方面，“平安行”全旅程風險干預(yù)，行前風險提示、行中救助、行后快捷賠付。保障責任范圍更廣，實用權(quán)益更周到?！捌桨?4”提供意外、疾病、醫(yī)療、財產(chǎn)、旅行不便等保險保障及應(yīng)急處置協(xié)助與醫(yī)療救援等服務(wù)；專線秒級接聽，且支持多語言服務(wù)。
特別是在救援方面，具備急難救援的尖刀能力。我們開頭中提到的新疆阿克蘇烏孫古道、以色列撤僑兩個救援案例，只是其中代表性案例，這次大講堂，還披露了更多案例，讓觀察君“尖叫”。
比如說前述烏孫古道被困客戶的空中轉(zhuǎn)運案例，當客戶被困前后道路均無法通行時，“平安行”通過協(xié)調(diào)直升機資源，用27個小時就完成了32名客戶的轉(zhuǎn)運。
還有雪山高海拔生命救援案例，一位客戶在登山時因嚴重高反失去了行動能力，生命垂危，“平安行”立即聯(lián)絡(luò)專業(yè)登山隊，制定登山救援方案。救援人員在低溫、碎石、天氣多變、冰裂等艱難條件下，成功在24小時內(nèi)將客戶送至醫(yī)院接受治療。
比如說，境內(nèi)復(fù)合病情下的醫(yī)療轉(zhuǎn)運案例，一位客戶在團玩時意外摔倒導(dǎo)致骨折，因為當?shù)氐暮０伪容^高，沒有很好的方法進行手術(shù)?！捌桨残小绷ⅠR把他轉(zhuǎn)移到當?shù)刂嗅t(yī)院，但檢查期間發(fā)現(xiàn)客戶還伴有腦部動脈瘤夾層，經(jīng)過與客戶和醫(yī)生的商議，決定讓客戶先返回常住地來進行及時有效的治療，考慮到客戶動脈瘤風險和骨折情況，“平安行”為他安排了兩端救護車+火車軟臥+輪椅的轉(zhuǎn)運方案，在48小時內(nèi)將客戶安全送達。
還比如印尼雅加達一位客戶突發(fā)急性腦炎入住ICU，“平安24”協(xié)調(diào)配備ICU設(shè)備的醫(yī)療專機，搭起空中生命線小時內(nèi)完成境外包機送返，落地后無縫銜接廣州中山醫(yī)院進行醫(yī)療救治。
這只是其中一些典型案例，多個方面數(shù)據(jù)顯示，今年以來，“平安行”已保障客戶4290萬人，理賠案件超3500起，提供超400次救援服務(wù)?！捌桨?4”已成功處理多起境外安全及醫(yī)療救援服務(wù)案例，2024全年共計完成426件海外極速救援任務(wù)；截至2024年底，“平安24”產(chǎn)品累計服務(wù)超6000家企業(yè)、65萬客戶，理賠案件超4萬起，賠償金額累計超2.2億元。
你可能會好奇，如此硬核的救援和醫(yī)療救援能力是怎么樣才能做到的？以及“防救賠用”的全鏈條服務(wù)能力如何保障？
一是服務(wù)資源的積累。就急難救援來說，2025年上半年，平安升級“全球急難救援服務(wù)”，依托全球8個運營中心和超60萬家醫(yī)療健康服務(wù)機構(gòu)，將服務(wù)覆蓋至233個國家和地區(qū)。即使出境人員在海外受傷且當?shù)蒯t(yī)院沒辦法提供有效治療時，“平安24”也能為客戶提供醫(yī)療轉(zhuǎn)運、送返服務(wù)。更重要的是，兩地醫(yī)療團隊能做到全程守護、無縫銜接。
比如說今年3月緬甸發(fā)生大地震，一位客戶因此受傷，全身60%的面積燒傷嚴重，“重度燒傷+突發(fā)地震醫(yī)療資源緊缺”的情況下，“平安24”及時地通過兩次轉(zhuǎn)運將患者運返回國。
在國內(nèi)，“平安行”合作超40支救援隊、78家直升機公司，救援范圍輻射全國建立急速救援機制，15分鐘啟動救援，72小時搜救分秒必爭，一旦觸發(fā)救援機制，客戶的遇險信息會直接對接專業(yè)救援團隊，避免了傳統(tǒng)救援流程中常見的層層轉(zhuǎn)接和信息延誤，為傷者爭取黃金救援時間，大幅度降低因延誤導(dǎo)致的截肢、傷亡風險。
就國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)來說，平安還整合集團旗下平安好醫(yī)生、平安醫(yī)療養(yǎng)老圈等醫(yī)療資源，提供7*24小時線小時陪診、副主任及以上門診預(yù)約協(xié)助等服務(wù)。
二是通過科技賦能，實現(xiàn)極致的服務(wù)體驗。平安不只是一家金融公司，還是一家科技公司?！捌桨残小焙汀捌桨?4”能做到7*24*365客服秒級接聽，支持全球多語言服務(wù)，即使境外客戶服務(wù)呼入在線秒，大幅度的提高服務(wù)的效率。
“平安行”和“平安24”還提供線上科技化的服務(wù)，“平安行”通過企業(yè)微信實時推送目的地天氣、地質(zhì)災(zāi)害等預(yù)警信息，用科技的力量，幫助旅客主動規(guī)避潛在風險，做到早預(yù)警，少踩雷。
“平安24”可為客戶提供目的地國家的風險報告，提供相關(guān)安全建議，出行差旅需知，甚至包括一些冷門知識點，這一個國家的水能不能喝，吃水果是洗干凈吃還是該削皮等等。
三是“先救后賠”背后的強大實力，讓人更安心。論實力，中國平安于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)。37年一路走來，已成為全世界資產(chǎn)規(guī)模第一、品牌市值第一的保險公司，常年位于世界500強企業(yè)前列，有著強大的綜合金融實力與運營承保經(jīng)驗?！跋染群筚r”不僅是“平安行”、“平安24”的承諾，也是底氣和實力的體現(xiàn)。
在客戶遭遇緊急狀況時，“平安24”會優(yōu)先提供救援和醫(yī)療救助服務(wù)，確保客戶生命安全得到及時的保障，而不是讓客戶在等待賠付的過程中承受更多風險。
“平安行”則實現(xiàn)了由保險公司承擔直升機救援等費用（國家和當?shù)卣髁罱惯M入的線路或地區(qū)除外），讓你在危急時刻無需為費用憂心。
如此硬核的服務(wù)保障能力和產(chǎn)品力，客戶在接收到服務(wù)的那一剎那，相信很多人是意料之外的，超出預(yù)期的獲得感就易產(chǎn)生分享，與社會需求同頻共振的內(nèi)容信息，就更容易引發(fā)討論，從而成為現(xiàn)象級的服務(wù)案例火出圈。
從“平安行”的境內(nèi)全流程守護，到“平安24”的全球風險覆蓋，中國平安以“防救賠用”為核心理念，推動保險從“金融工具”向“民生托舉之手”轉(zhuǎn)變、從被動賠付到主動風險管理的根本性轉(zhuǎn)變，能夠說是打造了保險服務(wù)的“平安樣本”，用硬核創(chuàng)新引領(lǐng)保險3.0時代。
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